[목멱칼럼]현실로 도래한 하이브리드 업무 환경

[김규하 서비스나우 코리아 대표] 전 세계적으로 장기화되고 있는 코로나19 상황 속에서 배운 점이 하나 있다면, 생산성을 높일 수 있는 방법과 어떻게 일을 해야 하는가 즉, 효과적인 업무 방식이란 무엇인가에 대해 완전히 새로운 시각으로 접근하고 정의해야 한다는 점이다. 필자 역시 예외가 아니다. 코로나19 이전에는 기업의 리더로서 사무실에서 더 많은 시간을 일하고, 직원들과 자주 대면하고 소통하는 것이 생산성에 매우 중요한 요소라고 믿어왔다.

초기 몇 달 동안은 누구나 그렇듯 이러한 상황이 일시적이라 생각했고, ‘일의 미래’가 도래했다고 생각하기는 쉽지 않았다. 그러나 온오프라인을 아우르는 유연한 작업 환경은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되었다. 시간이 지나면서 놀랍게도, 온라인과 오프라인을 아우르는 하이브리드 업무 환경이 오히려 생산성을 높인다는 점을 목도했다.

일례로, 전 세계 서비스나우 1만 3000 명 이상의 직원들은 작년 3월 이후로 전원 원격으로 근무하고 있다. 원격 근무 환경에서도 엔지니어들은 지속적으로 훌륭한 제품을 만들어내고 있고, 영업팀은 큰 거래를 성사시켰으며, 재무팀 역시 회사가 혁신을 지속하도록 자금을 지원하고 있다. 그 결과, 지난해 서비스나우는 전년 대비 31% 매출 성장이라는 기록적인 결과를 달성했다. 이는 원격 작업과 가상 협업을 가능한 디지털 플랫폼에서 비즈니스를 운영했기 때문이다.

전 세계 모든 산업 분야를 막론하고, 업무 방식은 일시적이 아닌 영구적으로 달라졌다. 이에 기업은 지금까지와는 완전히 다른 방식으로 조직을 운영하면서 업무 생산성을 구현해야 한다. 이른바, 미래 업무의 시대가 도래했다. 그리고 미래 업무 방식의 표준은 하이브리드 환경이다.

그렇다면 직원들이 어디에서나 원활하게 일할 수 있는 미래형 하이브리드 환경을 구축하기 위해 기업이 적용해야 할 원칙은 무엇일까. 먼저, 조직의 리더는 원격 근무 혹은 하이브리드 근무 환경에서 생산성을 촉진할 수 있는 다양한 요소를 한눈에 파악해야 한다. 따라서 디지털화는 생산성과 기업 문화를 유지하는 핵심 열쇠다. 리더들은 디지털 워크플로우를 활용해 업무의 흐름과 진행상황을 한눈에 확인하고, 비즈니스 기회를 창출할 수 있어야 한다.

다음으로, 직원 개발 및 성과 관리에 많은 노력을 기울여야 한다. 그러나 원격 및 하이브리드 환경에서 이는 기업들에게 여전히 어려운 도전 과제다. 실제 지난해 서비스나우가 실시한 글로벌 조사에 따르면, 임원 셋 중 두 명은 온라인에서는 사내 직원 교육 프로그램을 이용할 수 없다고 답했다. 조직은 일하는 장소에 상관없이 직원들에게 학습 기회를 제공하고, 명확한 성과 기대치와 직원별 커리어 트랙을 지원해야 한다. 그리고 이는 기업의 성장으로 이어진다.

또한 직원들에게 혁신 및 협업 경험을 제공해야 한다. 혁신은 반드시 한자리에 모여서 이루어지는 것은 아니다. 실제 서비스나우의 백신 관리 매니지먼트 솔루션은 엔지니어링 팀이 100% 원격으로 작업해 개발됐다. 따라서 조직은 아이디어 개발을 촉진할 수 있는 물리적 그리고 디지털 환경을 제공하고, 어떤 환경에서도 업무 수행에 필요한 툴을 갖출 수 있도록 지원해야 한다.

직원 경험에 투자하는 것 역시 중요하다. 직원들이 업무 과정에서 최고의 경험을 하면 이는 고객 경험으로 이어진다. ESI 사고 연구소(ESI Thought Lab)에 따르면 직원 경험에 투자하는 기업은 고객의 성공률을 높이고, 궁극적으로 더 높은 수익을 창출한다.

마지막으로 조직의 다양성을 확보하고, 가치를 더해야 한다. 맥킨지 조사에 따르면 응답 기업의 70%는 원격 근무가 다양성을 높이고, 기존 직원에게 더 많은 기회를 부여하며, 탄소 배출도 줄일 수 있다고 답했다.

유례없이 변화하는 비즈니스 환경 속에서 기업들은 새로운 방식으로 업무 생산성을 높여야만 한다. 한때 사무실에 근무하던 수백만 명의 직원들이 이제는 전원 혹은 일부가 원격으로 근무하는 시대가 열렸다. 미래 하이브리드 업무 환경이 본격화된 지금, 기업들이 디지털 플랫폼을 통해 다양한 인재, 생산성과 혁신을 모두 확보할 수 있는 건강한 일터를 구현하기를 기대한다.