이마트, 배송과정 전격공개…고객신뢰 쌓기나서

이마트몰 당일 배송 서비스 ‘쓱배송’ 과정.(사진=이마트)

[이데일리 강신우 기자] 이마트가 ‘이마트몰 당일 배송’ 서비스인 일명 ‘쓱(SSG) 배송’의 전 과정을 공개하고 고객 신뢰 쌓기에 나선다고 6일 밝혔다.

이마트는 이마트몰 온라인 전용 물류센터 직원들이 직접 물류센터를 소개하는 ‘NE.O인이 말하는 이마트 NE.O 이야기’ 동영상 콘텐츠를 이마트몰과 유튜브, 페이스북 등 SNS 상에 공개했다. ‘NE.O(네오)’란‘NExt generation Online Store (차세대 온라인 점포)’의 약자로 온라인시장의 다음 세대를 이끌겠다는 의미를 담고 있으며 이마트몰 온라인 전용 물류센터다.

이 동영상은 지난해 2월 이마트가 김포에 오픈한 국내 최대 규모의 온라인 전용 물류센터인 ‘NE.O 002’의 물류 체계 핵심 과정을 담고 있다.

이마트는 고객이 이마트몰에서 주문한 상품이 어떤 과정을 거쳐 ‘당일 배송’되는지 보여주는 ‘시스루(See-through) 마케팅’을 통해 소비자들과 직접 소통하고 이마트몰에 대한 고객 신뢰도를 높여 나갈 계획이다. 시스루는 ‘속이 비친다’는 뜻으로 상품 및 서비스에 대한 고객 신뢰가 중요해지면서 제품의 생산 과정, 환경 등을 소비자에게 공개하는 방식이다.

업계는 이런 추세에 맞춰 소비자의 눈으로 직접 확인시켜 불안감을 해소할 수 있는 공장 견학, 소비자 체험, 오픈 키친 등의 프로그램을 활발히 선보이고 있다. 이번에 선보인 콘텐츠는 5분46초 분량의 동영상으로 NE.O 002(김포 온라인전용물류센터)에서 직원들이 상품을 골라 고객 배송 바구니에 담는 과정은 물론, 자동화 시스템이 고객 배송 바구니를 검수하고 분류하는 모습을 포함하고 있다.

이마트가 온라인 전용 물류센터의 상품 픽업부터 포장, 검수, 배송 전 과정을 일반에 공개한 것은 처음이다. 특히 2014년 이마트가 용인에 오픈한 국내 최초 온라인 전용 물류센터인 NE.O 001의 모습은 미디어를 통해 소개된 적이 있으나 작년 2월 오픈한 연면적 4만3596㎡에 달하는 국내 최대 규모의 NE.O 002(김포 물류센터) 내부는 공개된 적이 없었다.

현재 NE.O 001(용인물류센터)과 NE.O 002(김포물류센터)는 전체 이마트몰 배송 물량의 50% 이상을 처리하고 있는 ‘쓱 배송(당일 배송)’의 주요 시설이다.

동영상에는 기계가 배송 바구니의 무게와 부피를 측정해서 상품 픽업 오류를 방지하고 직원들이 상품이 손상되지 않도록 완충재로 포장하는 것은 물론 신선식품과 냉동식품을 관리하는 콜드체인 시스템, 배송 전 검수 체계 등 이마트몰의 다양한 핵심 물류 역량이 담겨 있다.

이와 같은 물류 인프라의 우수성을 바탕으로, 이마트몰은 작년 4분기 전년 동기 대비 총 매출이 32.5% 신장했으며 지난해 전체로도 총 매출이 26.6% 늘어나 공시기준 연간 8,386억원의 매출을 달성해 올해는 1조원을 넘어설 전망이다.

이마트는 이마트몰이 최근 2년 연속 25% 이상의 높은 성장세를 유지하는 원동력으로 ‘3시 이전에 주문하면 ‘당일 배송’해주는 ‘쓱 배송’을 꼽았다. 또한 이마트가 갖고 있는 국내 최대 규모의 신선식품 바잉 파워를 통해 합리적인 가격으로 질 좋은 상품을 공급하는 시스템이 이마트몰에서도 그대로 이어져 장보기몰로서 경쟁 온라인 쇼핑몰과 차별화에 성공하고 있는 것으로 분석했다.