인간 고객을 대신하는 시대가 온다[30초 쉽금융]

정답은 1번 ‘기계 고객’입니다.

가트너(Gartner)는 2023년 1월 출간한 ‘기계가 고객이 될 때(When Machines Become Customers)’라는 책에서 ‘기계 고객(Machine Customers)’이라는 용어를 소개했는데요.

돈 샤이벤라이프(Don Scheibenreif) 수석 부사장과 마크 라스키노(Mark Raskino) 펠로우가 공동 저술한 이 책에서 가트너는 “2027년까지 선진국 인구의 50%가 인공지능(AI) 비서를 사용하고 소비 시장은 인간이 아닌 기계를 상대하게 될 것”이라고 전망했습니다. 공저자인 샤이벤라이프 수석 부사장은 “커넥티드 자동차, 감시 카메라, 스마트 조명, 태블릿, 스마트 워치, 스마트 스피커, 스마트 프린터 등 97억 개가 넘는 사물인터넷(IoT) 장비가 모두 기업의 고객이 될 수 있다”고 설명했습니다.

KB경영연구소에 따르면 기계 고객에서 ‘기계’는 단순히 로봇과 같은 물리적인 형체를 가진 기계에 국한하지 않고 디지털 기술로 구현된 유무형의 존재를 총칭하는 개념을 뜻합니다. 커넥티드 자동차가 겨울이 되면 윈터 타이어를 스스로 주문하고 스마트 프린터가 남은 토너의 양을 사전에 파악해 새 토너를 구매하는 행위 등이 이에 해당합니다.

디지털 기술의 발달과 함께 향후 기계 고객은 기업의 핵심 고객으로 부상하며 대중화될 것이며, 이는 기업의 비즈니스 모델과 운영 방식뿐만 아니라 시장의 경쟁 구도에 상당한 변화를 촉발할 것으로 전망됩니다. 이러한 기계 고객의 등장은 기업에 다양한 기회와 함께 새로운 도전 과제를 제시하는데요.

특히 금융회사도 기계 고객 시대의 도래에 따라 나타나는 변화에 효과적으로 대응하고 경쟁력을 유지하기 위해 다양한 준비가 필요하다고 연구소는 제언합니다.

연구소는 “인간 고객에 대한 금융서비스와 함께 기계 고객 중심의 맞춤형 금융상품·서비스나 비즈니스 모델 개발할 필요가 있다”면서 “현재 제공 중인 로보어드바이저의 경우 복잡한 금융상담은 아직 역부족이므로 전통적인 금융전문가의 금융상담을 병행하고 다양한 고객 정보를 데이터화해 서비스의 고도화를 추진해야 한다”고 전했습니다.