“고객 마음까지 읽어야 고객경험 혁신”

[이데일리 김응열 기자] 고객경험을 강조하는 LG전자(066570)가 제품의 단순 사용경험을 넘어 고객 마음까지 고려한 ‘F.U.N(First, Unique, New)’ 경험 확대 방안을 논의했다.

LG전자는 지난 18일 서울 여의도 트윈타워에서 고객 라이프스타일의 연구 결과를 공유하는 ‘인사이트(Insight)X 2022’ 행사를 열었다고 19일 밝혔다.

인사이트X는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 LSR(Life Soft Research)연구소가 한 해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리다. 5년째인 올해는 ‘비욘드(Beyond) CX(Customer eXperience·고객경험)’를 주제로 ‘사람’, ‘공간’, ‘기술·산업’ 등 총 3개 세션으로 나눠 열렸다.

LSR연구소는 첫 번째 세션 ‘사람’에서 ‘맞춤형 고객경험’ 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 ‘공간’이다. 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들은 새로운 공간경험을 원했다는 분석이다. 특히 자동차는 이동수단뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 ‘기술·산업’ 세션에서 LSR연구소는 온·오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

이후 트렌드 전략 컨설팅 그룹인 ‘트렌드랩506’의 이정민 대표를 비롯해 LG경영연구원, LG디스플레이(034220), LG생활건강(051900) 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들이 패널로 참여한 가운데 권혁진 LSR연구소장과 함께 ‘대절약 시대 고객경험’을 주제로 좌담회를 이어갔다.

권 소장과 패널들은 “팬데믹 이후 MZ세대들은 가치있는 소비만을 지향하며 불필요한 소비는 과감히 줄이고 있어 기업은 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민해야 한다”며 고객경험 혁신 방안에 관해 심도 깊은 대화를 나눴다.

권 소장은 “임직원들에게 고객 트렌드와 인사이트를 공유하고 고객가치를 우선으로 하는 문화와 정신을 전파하고자 행사를 마련했다”며 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 말했다.

한편 LSR연구소는 그동안 고객의 다양한 라이프스타일과 고객여정 전반의 연구결과를 바탕으로 제품 콘셉트를 발굴하고 새로운 사업 방향을 제안해 왔다.

일례로 LSR연구소는 고객이 대면 부담 없이 자유롭게 제품을 체험해 볼 수 있는 ‘야간 무인매장’이라는 새로운 콘셉트를 발굴했다. 또 디자인경영센터와 협업해 패널을 교체하지 않고도 터치만으로 냉장고 색상은 물론 공간 분위기까지 바꿀 수 있는 ‘LG 디오스 오브제컬렉션 무드업’ 콘셉트를 제안한 바 있다.