티메프 사태 '예약 취소' 이어 환불도 막혔다.. 소비자 '패닉'

(사진=뉴시스 김금보 기자)

[이데일리 이민하 기자] 이커머스 플랫폼 큐텐그룹 계열사 티몬·위메프에서 여행상품을 구매한 소비자들의 피해가 갈수록 커지고 있다. 티몬과 위메프에 여행상품을 공급한 여행사, 항공사, 호텔·리조트 등에 대한 정산금 지급이 제때 이뤄지지 않으면서 촉발된 ‘예약 취소’ 사태가 ‘무기한 환불 지연’으로 확산하면서다.

이데일리 취재 결과 25일 현재 티몬에서 환불 신청을 하면 ‘환불 실패’ 안내와 동시에 ‘계좌 환불 대기’ 상태로 전환되는 것으로 파악됐다. 환불을 받기 위한 은행 계좌번호 챗봇 서비스도 입력 오류만 반복된 채 대기시간만 길어지는 등 제대로 작동하지 않고 있다. 온라인 커뮤니티 상에선 “환불 상담을 위해 티몬 상담 챗봇에 메시지를 남겼는데 대기인원만 4674명”이라며 “아무리 기다려도 인원이 줄어들지 않는다”는 불만 글이 올라오고 있다.

이번 사태로 인한 소비자 피해가 여행상품 예약 취소에서 환불 무기한 연기로 확산한 이유는 티몬과 위메프 플랫폼에서 온라인 결제를 대행하던 PG사가 시스템 운영을 중단했기 때문이다. 지난 23일부터 현재까지 티몬과 위메프 온라인 결제 업무를 대행하던 PG사는 티몬과 위메프에서 이뤄진 기존 결제 건에 대한 취소와 신규 결제 시스템을 모두 막아둔 상태다.

통상 1~2주가 소요되는 환불 절차가 정상적으로 진행되기 위해선 PG사에서 2~3일 이내에 결제 취소를 처리해줘야 한다. PG사 측은 최근 티몬·위메프 정산 지연 문제로 취소가 몰리면서 환불해야 할 금액이 정산액을 넘어서면서 시스템 운영을 중단한 것으로 알려졌다.

PG사가 발을 빼면서 피해는 고스란히 소비자 몫이 되고 있다. 급기야 소비자들은 해당 카드사에 이의신청, 할부 항변권 제기 등 ‘제3의 환불 루트’를 공유하며 각자 도생하고 있다. 한 소비자는 “일단 할 수 있는 방법은 다 시도했지만 큰 기대는 안 하고 있다”라며 자포자기한 심정을 토로했다.

티몬·위메프에서 출발이 임박한 여행 상품을 예약한 소비자들은 ‘이중 결제’의 피해까지 떠안고 있는 상태다. 이미 현지 숙박을 예약해 둔 상황에서 항공권 예약이 출발 하루 전 취소돼 울며 겨자 먹기로 재결제를 해야 하는 상황도 속출하고 있다.

한 온라인 카페에서는 “티몬으로 제주도 왕복 항공권을 예약했는데 제주도에 도착한 후에야 돌아가는 비행기가 취소됐다는 통보를 받았다”라며 “당장 돌아갈 비행기가 필요해 환불 여부가 불확실해도 여행사를 통해 항공권 재결제를 할 수밖에 없었다”라며 울분을 토했다.

한편 티몬과 위메프로부터 정산금을 제때 돌려받지 못한 여행사들은 현재 고객 피해 최소화를 위해 출발이 임박한 7월 예약 건은 취소 없이 정상 진행하고, 8월 예약 건부터는 예약 취소 혹은 재결제를 받는 조치를 취하고 있다.

한편 PG사는 금일(25일) 오전 중 여행상품에 대한 카드결제 취소가 가능하도록 시스템 운영을 재개할 방침으로 알려졌다. 류화현 위메프 공동대표는 연합뉴스와의 인터뷰에서 “PG사들이 오늘(25일) 오전 중 여행상품에 대한 카드 결제 취소가 가능하도록 풀어주기로 했다”고 밝혔다.