AI 챗봇이 햄버거 주문도 받는다…美 웬디스의 시도

[이데일리 장영은 기자] 미 패스트푸드 체인 웬디스가 오는 6월부터 드라이브 스루 매장에 인공지능(AI) 챗봇을 도입한다. AI가 직원이나 키오스크 대신 고객의 주문을 받는 것이다.

(사진= 웬디스)

9일(현지시각) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 웬디스는 오는 6월부터 오하이오주(州) 콜럼버스 드라이브 스루 매장에 구글의 대규모 언어 모델(LLM)을 바탕으로 개발한 AI 챗봇을 적용하기로 했다.

토드 페네고르 웬디스 최고경영자(CEO)는 AI 챗봇을 이용해 주문 프로세스를 간소화하고 드라이브 스루 대기줄을 줄이는 것이 목표라고 했다. 코로나19 대유행을 거치면서 웬디스 전체 매장 주문에서 드라이브 스루가 차지하는 비중은 80%까지 늘었다. 코로나19 사태 이전에는 3분의 2 수준이었다.

이 AI 챗봇은 맞춤형 자연어 학습을 훈련해 패스트푸드를 이용하는 고객들이 사용하는 다양한 언어를 습득했다는 설명이다. 햄버거나 감자튀김, 음료 등을 주문할 때 사람들이 흔히 사용하는 약어부터 독특한 표현까지 익히도록 했다.

예를 들어 주니어 베이컨 치즈버거를 ‘JBC’라고 하거나, 사이드 메뉴와 음료가 추가된 세트 메뉴를 주문하면서 ‘비기 백스(biggie bags)’라고 말하면 이해할 수 있다고 WSJ은 전했다. 웬디스의 대표 메뉴인 밀크셰이크의 경우도 ‘프로스티’라는 제품 이름을 정확히 말하지 않아도 알아들을 수 있게 설계됐다.

토마스 쿠리안 구글 클라우드 CEO는 “AI가 드라이브 스루에서 주문을 받는 것이 쉬운 일이라고 생각될 수 있지만 그것은 사실 가장 어려운 것 중 하나”라고 말했다. 사람들은 중간에 주문을 바꾸기도 하고 각기 다른 억양을 구사하기 때문이다. 특히 차에서 주문을 할 경우 음악이나 뒷좌석 아이들의 소리와 같은 외부 소음과 주문을 구분해 내는 데도 상당한 기술이 필요하다고 그는 강조했다.

시장조사업체인 피치북은 전 세계 생성형 AI 시장 규모가 올 연말까지 426억달러(약 56조4000억원)에 달할 것이라며, 2026년까지 연평균 32%씩 성장해 981억달러(약 129조9000억원)에 이를 것으로 전망했다.

한편, 웬디스는 지난 3월에 비용 효율화를 위한 구조조정 계획을 발표했다. 페네고르 CEO는 AI 챗봇 도입은 감원과 상관이 없다며, 직원을 AI로 대체하는 것을 고려하고 있지는 않다고 밝혔다.