쿠팡의 가격가변제, ‘충성고객 홀대’ 논란 없어야[기자수첩]

[이데일리 김미영 기자] 이커머스 제왕 쿠팡의 핵심정책인 ‘와우회원’ 제도에 대한 소비자 불만이 이어지고 있다. 이에 공정거래위원회는 와우회원간 또는 회원-비회원 사이의 가격차별정책에 관해 소비자 기만행위는 없는지 조사에 착수했다.

시작은 소비자들의 민원이었다. 월회비 4990원을 내는 와우회원이라도 이용빈도가 낮으면 동일 상품을 검색했을 때 더 저렴한 가격이 표출된다. 특히 비회원은 회원보다 더욱 저렴한 가격을 제공해 충성고객이 ‘홀대’받고 있다는 게 민원의 주된 내용이다. 시쳇말로 ‘잡은 고기엔 먹이를 주지 않는다’는 불만이다.

쿠팡은 이러한 가격차별정책이 고유한 마케팅기법으로 해외 유수의 유통기업들도 쓰고 있어 문제가 없다는 입장이다. 비활성 고객(회원이지만 구매이력이 적은 고객)이나 신규 고객을 유인하기 위해 일회성 할인 쿠폰을 제공하는 것이라고 설명한다.

하지만 소비자들에 제대로 된 정보를 주고 있는지는 짚어야 할 문제다.

컬리 등 다른 이커머스 업체들도 쿠팡처럼 비활성 회원에 할인쿠폰을 제공하지만 가격차별 논란은 상대적으로 적다. 활성 및 비활성회원에 동일 상품, 동일 가격 정보를 제공한 뒤 마지막 결제단계에서 쿠폰을 적용해 할인혜택을 보여줘서다. 쿠팡이 상품 검색 단계부터 다른 가격을 노출시켜 충성회원에게만 비싼 값을 받는단 ‘오해’를 불러일으킨 측면이 있단 얘기다.

와우회원 가입을 유도하기 위해 비회원에 더 큰 할인 혜택을 주면서 기존 회원에 대한 역차별 논란을 불러일으킨 점도 이번 참에 따져야 할 부분이다.

이는 쿠팡만의 문제는 아니다. 이동통신사나 인터넷사업자, 은행과 카드사 등이 신규가입 고객 유치를 위해 이런저런 파격 혜택을 줘 오히려 장기가입고객에 상대적 박탈감을 줬던 사례가 적지 않다. 불만들이 쌓이면서 이제는 장기고객을 우대하는 정책을 내놓고 있다.

와우회원제가 2018년 10월 출시돼 6년째 접어든 만큼 쿠팡도 충성도 높은 장기고객의 만족도를 제고할 방안을 찾았으면 한다.