메리츠화재, 대기 없는 디지털ARS 이용 가능

[이데일리 전선형 기자] 메리츠화재는 고객이 기다릴 필요가 없는 스마트폰전용 디지털ARS 서비스를 시행하고 있다. 별도의 어플리케이션 설치 없이 간편인증을 통해 24시간 업무 처리가 가능하다. 스마트폰으로 메리츠화재 고객 콜센터에 전화하면 디지털ARS 서비스 화면으로 연결돼 계약관리, 보험료납입, 보험금청구, 증명서 발급, 대출신청, 자동차 사고접수 및 긴급출동 등의 서비스를 이용할 수 있다.

본인인증절차도 간편해졌다. 간편 로그인 및 전자서명을 함께 도입하여 네이버, 카카오페이 인증은 물론 6자리 숫자(PIN) 입력만으로 간편하게 업무 처리가 가능하다. 고객이 원하는 경우 이용 중인 메뉴의 전문 상담원을 즉시 연결할 수 있으며, 상담원은 고객의 서비스 이용 내용을 사전에 파악해 신속하고 정확한 고객 응대가 가능한 점이 특징이다.

또 음성ARS를 화면으로 옮겨온 기존 보이는 ARS 방식과는 달리 스마트폰 전용 웹서비스로 구축해 고객의 메뉴 이용 편의성을 높였고, 통화를 종료한 이후에도 계속 사용 가능하다.

메리츠화재 관계자는 “코로나19 팬데믹 상황에 고객 콜센터 상담원의 통화량 증가로, 고객의 대기시간이 길어지는 등 불편함이 있었으나 디지털ARS 서비스 도입으로 고객 및 상담원의 만족도가 높아질 것으로 기대하고 있다”며 “고객의 이용 성향 분석, 효과 추적 등을 통해 서비스 메뉴를 보다 확대할 계획”이라고 말했다.