[일문일답]KT “AI 고객센터 서비스로 2025년 매출 5000억 목표”

구현모 KT 대표가 25일 오전 온라인으로 개최한 AI 기자간담회에서 발표하고 있다. KT 제공

[이데일리 노재웅 기자] 디지코(Digico, 디지털 플랫폼 기업)로의 도약을 목표로 지난 몇 년간 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드의 ‘ABC’ 역량을 내재화해 온 KT(030200)가 330만 소상공인을 대상으로 한 ‘AI 통화비서’를 출시해 AI 서비스 상용화의 첫발을 뗐다.

AI가 고객 응대를 완벽히 수행하는 ‘AI 콘택트센터(AICC)’ 서비스를 공공기관과 기업 등에 확장하는 것은 물론 소상공인 대상 AI 통화비서, 프랜차이즈형 상품 등 세 가지 사업영역에서 2025년까지 5000억원의 매출을 달성하겠다는 목표를 내세웠다.

다음은 송재호 AI/DX 융합사업부문장, 박효일 고객경험혁신본부장, 옥경화 IT전략본부장, 최준기 AI빅데이터사업본부장, 김치영 AI연구소 팀장이 참석한 가운데 25일 오전 온라인으로 열린 KT AI 기자간담회에서 진행된 Q&A세션 주요 내용이다.

-AICC 사업의 향후 매출 목표.

△AICC 사업은 기업과 공공 대상의 AICC, 소상공인 대상 AI 통화비서, 프랜차이즈형 AICC 상품 등 크게 세 가지로 구성된다. 이들 사업을 통합해 2025년 5000억원의 매출 달성을 목표로 하고 있다.

-ABC 투자 규모와 앞으로의 인재 확보 계획.

△KT는 디지코 선언하면서 AI, 빅데이터, 클라우드 등 ABC에 본격적인 투자를 진행 중이다. 지난 2년 동안 매해 2000억원씩 투자해왔고, 앞으로 3년간 1조원이 넘는 투자 계획을 수립해서 추진한다. 인재 확보에도 집중해 현재까지 900명 이상의 AI 인재를 확보했고, 앞으로 2000명 이상을 추가로 확보할 것이다.

-KT AI 고객센터의 상담 처리율 70%가 고객에게 얼마나 만족도를 줄 수 있는 수준인지.

△70%라는 숫자는 AI가 고객의 말을 70%만 알아듣는다는 뜻이 아니다. 통화 중에 고객이 예기치 않게 통화를 종료하는 경우, AI가 고객의 말을 모두 이해해 처리했음에도 고객이 추가로 상담사를 찾는 경우 등 예외적 상황 모두 실패로 처리했다. AI가 처음부터 끝까지 매듭지은 완결 처리율을 굉장히 엄격한 기준으로 매긴 수치다. 초기 품질로는 굉장히 높은 수준으로 평가하고 있으며, 앞으로 완결 처리율이 더 올라갈 것으로 전망한다.

-AICC 사업을 동남아 등 해외로 수출할 계획이 있는지.

△KT AI는 한국어에 특화된 기술이고 서비스다. 음성이 아닌 채팅 등을 활용한 기본 기술은 (바로) 해외 수출이 가능할 것이다. 현재도 기가지니를 호텔에 탑재하는 AI 호텔 서비스를 동남아나 일본에 보급한 사례가 있다. AICC 사업들 역시 해외 진출 가능성이 열려 있다.

-네이버, 카카오 등 플랫폼 대비 KT AI 통화비서의 경쟁 우위 요소는 무엇인지.

△네이버나 카카오 플랫폼처럼 앱 설치나 계정을 만들 필요 없이 KT AI 통화비서는 있는 전화기 그대로 쓸 수 있다는 장점이 있다. 유선번호로 전화를 걸면 즉시 나만의 고객센터가 생기는 방식이다. 내부 테스트에서 음석 인식률 90% 이상, 고객 대화 이해도 85% 이상을 확보했다. 서비스하면서 고객 품질을 재측정하면서 계속 고도화하겠다.