VOC 인사이트는 △고객 상품평 3000만건 △취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다. 수집된 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.
예컨대 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%로 나타났다. ‘촉촉’, ‘믿다’, ‘부드럽다’ 등의 단어가 많이 등장해 고객이 만족하는 부분이 확인됐다. 연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높았으며, 고객센터에 접수된 문의로는 구성품 내용이 많아 이를 빠르게 확인하고 패키지를 개선했다고 GS샵 측은 밝혔다.
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